11月21日，《哈利波特：魔法觉醒》的一条微博，终于给一场闹得沸沸扬扬的舆论风波画上了句号。微博热搜、KOL评论、知乎问题……在过去的两周里，不少地方都能看到玩家和IP粉丝的讨论。中间项目组虽然做过几轮回应，但始终没能让所有玩家满意。而从官方微博的道歉信来看，一切的起因，只是一个角色面部的穿模BUG。

为什么一个不影响核心战斗与成长玩法的BUG，会最终演变成这么大的舆论风波？

01 事情的来龙去脉

11月14日，有玩家发微博称，研发团队故意给女性角色设计了不恰当的受击表情，并附上了几张女性角色吐舌头的截图。这一说法迅速传播开来，随后登上了热搜。

当天晚上，@哈利波特魔法觉醒工作室做出了回应，表示正在修复动画异常的BUG——但它并没有在粉丝量最大的官方账号发布，且没有道歉和公布补偿措施。这条回复并没有遏制住事件发酵的势头。

11月15日中午，@哈利波特魔法觉醒工作室表示已经修复了BUG，表达了歉意，并宣布了补偿。但事情并没有就此解决：各个社交媒体上的KOL和用户都开始关注此次事件，甚至还带起了「这不是BUG」的节奏。

比如一些玩家开始挖掘《哈利波特：魔法觉醒》的种种「罪证」：女性角色受击时会有不一样的眼神；女性角色被雪球咒击中会有奇怪的效果；女性角色的头像比男性角色少……这些内容迅速发酵到了圈外，甚至上升到了价值观的层面。

11月16日，@哈利波特魔法觉醒工作室发布了一则致歉信，随后@哈利波特魔法觉醒也转发了这条微博。这则致歉信详细交代了BUG产生的技术和流程原因，也给出了处理方案。在评论中，愿意接受道歉的玩家也变多了一些。

回应文章的部分内容

最终在11月21日，《哈利波特：魔法觉醒》在两个微博上再次发布了一篇长文。除了进一步的道歉之外，项目组还放了多则BUG演示视频，正面回应了几乎所有质疑，并表示将通过#哈利波特设计师对话#栏目与玩家长期交流沟通。与此同时，不少人也在社交媒体上发现了一些专业人士的声音。他们认真讨论了之前网络上「不是BUG，是夹带私货」的质疑，并给出了否定的结论。

到了这里，微博评论区里表示相信和支持官方的声音终于多了起来。整个事件算是画上了句号。

02 爆款要背负什么？

我猜看到这里，肯定会有人觉得工作室做得不到位：为什么不在第一天发布最后一条微博？早点儿提供视频和真相，不就没有中间那些幺蛾子了？但在我印象中，不少爆款都有类似的问题。

首先，爆款一般都会拥有数量庞大的活跃玩家。在游戏顺风顺水的时候，他们是口碑传播的绝佳介质；可一旦出了问题，他们也能让负面事件迅速出圈——你很难判断哪些玩家愿意替你说话，哪些玩家会瞬间调换阵营。而且由于爆款往往具备破圈效应，一旦事件成了梗，还会引发更大的网络狂欢。

其次，每个爆款都是公司的重点关照对象，团队的一举一动都会相当谨慎。一旦出现了重大事故，公司大多要经历评估、内部沟通、提出解决方案等多项流程。等到一切看上去万无一失，自然也就错过了最佳的回复时间。

随便举个例子。一款大厂发行的MMO曾在上线时遭遇炸服，然而官方很久都没给出令人满意的答复，最终TapTap评分从9.0跌到了近3.0。难道是项目组不重视这款产品吗？当然不是。据葡萄君了解，恰恰是因为发行和研发都太重视这款产品，结果谁都不敢拍板下决定。等流程走完，自然为时已晚。

回顾这次《哈利波特：魔法觉醒》的事件，问题也有些类似。乍一看第一条公告其实没犯什么错——快速承认问题，给出解决方案。甚至只用工作室的微博发布也情有可原——如果每条BUG都发微博，那游戏内的公告也就失去了意义。然而就结果来看，玩家要的并不是四平八稳的回复，而是如最后一条微博所说，「第一时间向大家解释清楚原因，申明工作室立场」。

那么爆款项目组应该如何规避类似的风险？在这里有几点建议。

第一，传统的运营事故处理方案不一定适用于爆款。每个爆款项目组都可以思考一下，应该如何评估事故的严重程度，又该如何给到大众一个迅速、精准且有人情味的回应。这可能需要砍掉一些看似合理，其实无用的流程。

第二，在小心谨慎之余，项目组不妨也选择一个平台，作为自己与用户日常沟通的自留地，努力传递「你们的意见会被看到，且非常重要」的观感。我猜《哈利波特：魔法觉醒》的设计师对话栏目也有类似的考虑。

第一期设计师对话回答了8个问题

第三，项目组也可以适当邀请大众玩家参与到游戏设计当中，并让他们意识到自己的意见能够改变游戏的进程。例如某款大DAU竞技产品因为用户声量太大，批评声音太多，停用了和用户日常沟通的策划微博。但后来在推出新内容时，他们常常会在多个社交平台让玩家通过投票表达意见，并选择票数最高的方案，这样玩家自然也没了批评的动机。

《哈利波特：魔法觉醒》也会邀请玩家投票每周禁卡

我知道这些事情看上去颇为麻烦，甚至可能还违背了过去的工作习惯。但没办法：爆款和公众人物差不多，在享受到大众传播红利的同时，也要背负更多的责任，再有经验和能力的团队也无法幸免。

如今《哈利波特：魔法觉醒》至少给出了让玩家能够接受的答复，遏制住了负面消息扩散的势头。但下一款面对类似事故的爆款，可能会承担更加严重的后果。也希望行业能从这件不算太新鲜的事情中吸取教训，让类似的事故不再重演。